Vad är churn? Allt du behöver veta om kundbortfall.

Vad innebär kundbortfall och varför är det så viktigt? 

Kundbortfall, även känt som "churn", är en realitet som påverkar alla företag i någon utsträckning vid något tillfälle. Det kan ta form av prenumerationer som avslutas, medlemskap som upphör, konton som stängs eller beslutet att inte förnya en tjänst eller ett avtal. I denna text kommer vi att dyka in i de faktorer som kan ligga till grund för kundbortfall och tips på vad du kan göra för att minska risken för att dina kunder lämnar ditt företag. Vi kommer också att titta på hur du beräknar churn-hastigheten och varför det är viktigt att inkludera den i olika sammanhang för att få en mer exakt bild av hur ditt företag presterar.

Varför du behöver förstå och hantera kundbortfall

Digitaliseringen har gjort det enklare än någonsin för kunder att jämföra tjänster och produkter. Det innebär att företag idag står inför nya utmaningar som inte bara handlar om att locka kunder till sina tjänster utan också om att behålla dem när de väl har valt att göra affärer med företaget. 

Visste du att det kostar ungefär fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig? Det här betonar vikten av att faktiskt övervaka andelen kundbortfall i ditt företag. Att satsa på långsiktiga kundrelationer och förstå kundbeteenden kan vara mer lönsamt än att spendera stora summor på marknadsföring och kampanjer för att locka nya kunder. 

Det är därför väldigt viktigt att ha fokus på kundbortfall eftersom det påverkar lönsamheten i ditt företag. Ju mer du lär dig om dina kunder och deras beteenden, desto bättre insikt får du i dina förväntade intäkter.

Vad orsakar kundbortfall?

Att förstå varför kunder lämnar är en nyckelfaktor när det gäller att hantera kundbortfall. Endast genom att känna till och förstå orsakerna kan du utveckla en klar strategi för att förhindra att fler kunder lämnar. Låt oss ta en titt på några av de vanligaste orsakerna till kundbortfall: 

Otillräcklig kundservice

En dålig kundserviceupplevelse kan ha en direkt inverkan på kundernas köpbeteende och faktum är att 70% av de som slutar köpa från ett företag gör det på grund av bristande service. Dessutom kan missnöjda kunder aktivt avråda andra från att göra affärer med företaget, vilket i sin tur kan leda till ännu fler förlorade kunder.

Dålig eller misslyckad onboarding

Onboarding är inte enbart viktig för nya anställda i ett företag. Det är också nödvändigt att kunder känner sig bekväma med att använda din produkt eller tjänst och förstår värdet av den tidigt i sin kundrelation. Välkomstmeddelanden, produktvideor, dokumentation och telefonstöd är alla delar som bidrar till en lyckad introduktion. Brister i detta kan få kunder att känna sig överväldigade eller besvikna, vilket i sin tur kan leda till att de väljer att inte längre använda din produkt eller tjänst.

Bristande upplevt värde

För att behålla sina kunder måste företag se till att kunderna upplever att de får valuta för sina pengar. Prissättningen spelar en avgörande roll i detta sammanhang. Om kostnaderna inte matchar kundernas förväntningar och konkurrenter erbjuder en mer fördelaktig lösning kan detta vara en betydande faktor. Som tidigare nämnts är det därför viktigt att säkerställa att kunderna får en välfungerande introduktion till din produkt eller tjänst och förstår varför den utgör den bästa lösningen för deras behov.

Ofrivilligt kundbortfall

Inom prenumerationsbaserade affärsmodeller uppstår kundbortfall ofta när en kunds automatiska förnyelse misslyckas, oavsett om det beror på försenade betalningar eller utgångna kort. Detta sker oftast inte på grund av en negativ kundupplevelse eller problem med tjänsten. Ofrivilligt kundbortfall är en faktor som ibland förbises, men det kan ändå medföra betydande skada på lång sikt och bör hanteras med lika stor vikt som frivilligt kundbortfall.

Bristande anpassning till marknaden

Framgångsrika företag håller kontinuerligt ett öga på marknaden för att säkerställa att deras produkter eller tjänster utvecklas i linje med förändrade behov. I dagens konkurrensutsatta miljö riskerar företag som inte anpassar sig till marknadens krav att förlora kunder till mer innovativa konkurrenter.

Men positivt kundbortfall då? Finns det? 

Ja, det finns det en hel del kundbortfall som inte är negativt. Inom vissa branscher, som hälsa och online-dejting, är kundbortfallet faktiskt ett tecken på att företaget har uppnått sitt mål. Till exempel, inom en online-dejtingtjänst, är det huvudsakliga målet att hjälpa kunderna att hitta en livspartner. I sådana fall kan framgång innebära att kunderna avslutar sina prenumerationer när de har hittat sin match, vilket i själva verket är ett positivt resultat.

Så här beräknar du kundbortfallshastigheten

I en perfekt värld skulle företag ha maximal kundlojalitet med en churnhastighet på 0%. I praktiken förlorar dock företag kunder, och det är därför viktigt att noggrant följa, hantera och analysera dessa förluster.

Churnhastigheten kan mätas under olika tidsperioder, såsom varje månad, kvartal eller år, och olika branscher föredrar olika tidsramar. Innan du börjar mäta churnhastigheten måste ditt företag fastställa tydliga riktlinjer för när en kund anses vara förlorad eller ha "churnat." Till exempel, bör en prenumerationsförnyelse som misslyckas och där kunden inte har kontaktats på länge räknas som en aktiv eller förlorad kund? Det är viktigt att undanröja oklarheter innan du beräknar churnhastigheten.

För att beräkna churnhastigheten (kundbortfallshastigheten), används följande formel:

Churnhastighet (%) under [x] period = (Antal kunder förlorade under [x] period / Antal kunder i början av [x] period) x 100

För att få din procentuella churnhastighet måste du först identifiera antalet förlorade kunder under den valda tidsperioden, till exempel en månad. För att göra detta, subtrahera helt enkelt antalet kunder i början av perioden från antalet kunder i slutet. Därefter dividerar du antalet förlorade kunder med antalet kunder i början av perioden och multiplicerar detta med 100. Resultatet är din churnhastighet, uttryckt som procent.

Exempel: Företag A hade 110 kunder i början av november och 108 kunder i slutet av månaden. De förlorade alltså 2 kunder under november månad. De dividerar då 2 med 110 (0,018) och multiplicerar med 100, vilket ger en churnhastighet på 1,8% för Företag A under november.

För att få en korrekt bild av dina förlorade kunder och deras påverkan på ditt företag är det dock viktigt att använda sig av olika mätvärden, så som intäktsbortfall och tillväxthastighet. 

Så minskar du churnhastigheten

Vi har nu granskat några faktorer som ligger bakom kundbortfallet och hur du beräknar det. Men hur går du då tillväga för att minska kundbortfallet och agera i tid? 

Undersök varför dina kunder väljer att lämna

Detta är det viktigaste steget för att minska kundbortfallshastigheten. Genom att förstå varför kunderna lämnar kan du identifiera åtgärder för att behålla dem. Använd ett feedbacksystem för att kontakta förlorade kunder så snart som möjligt och få insikt. 

Förutse churn i förväg

Håll koll på kundaktiviteten för att upptäcka tecken på kunder som kan vara på väg att lämna. Har kunderna lämnat klagomål? Har deras betalningar misslyckats? Hantera dessa varningssignaler snabbt, eftersom det kan finnas åtgärder du kan vidta för att behålla kunderna.

Årliga abonnemang

Företag med årliga abonnemang upplever vanligtvis 40-60% mindre kundbortfall. Att binda kunder till årsabonnemang kräver mer eftertanke och planering, och dessa kunder visar ofta större engagemang för att utnyttja produkten maximalt. Årliga abonnenter är mindre benägna att överge produkten vid första problemet och investerar mer tid i att förstå dess värde. Som vi vet är upplevt värde en viktig faktor för att behålla kunder.

Hantera ofrivillig churn

Ofrivilligt avhopp, som orsakas av betalningsproblem eller förfallna kort, kan undvikas med ett effektivt system. Se till att du har varningssystem som snabbt upptäcker sådana problem. Om en betalning misslyckas, informera omedelbart kunden och ge dem en chans att rätta till situationen. Genom att automatisera dessa steg kan du potentiellt minska kundbortfallet med upp till 78%.

Vinn tillbaka dina kunder

Efter att ha förlorat en kund är det viktigt att försöka vinna tillbaka dem istället för att ge upp. Försök att förstå varför de lämnade och erbjuda en lösning så snart som möjligt. Genom att agera proaktivt kan du öka chanserna att återfå kunden.

Kontinuerlig förbättring av produkter och tjänster

Bristen på upplevt värde är en betydande faktor för kundbortfall. Genom att kontinuerligt förbättra ditt erbjudande med hjälp av kundundersökningar och genom att förstå hur kundernas behov utvecklas kan du behålla kunderna bättre. Positiva åtgärder är ditt bästa försvar mot kundbortfall

Skapa kundlojalitet

Lojala kunder är de som återkommer och förlåter lättare vid eventuella misstag eller problem. Erbjud enastående kundservice, kommunicera regelbundet med dem och belöna dem för att de väljer att göra affärer med dig. Lojalitet är en viktig faktor för att minska avhopp.

Positivt bortfall

För företag där kundbortfall ses som positivt, som inom dejting, viktminskning eller hälsovård, är det ändå viktigt att hålla kontakten med före detta kunder. Du kan få värdefull feedback om varför de inte längre behöver din produkt eller tjänst, eller om de kanske behöver den igen. Fråga före detta kunder om deras erfarenheter för att hjälpa dina nuvarande kunder att få en positiv upplevelse.

Ditt nästa steg är att beräkna kundbortfallshastigheten och fördjupa din förståelse för dess orsaker. Detta ger dig en stark utgångspunkt för att utveckla en strategi som inte bara minskar churn utan också stärker din relation med befintliga och potentiella kunder. Genom att kontinuerligt anpassa och förbättra dina metoder för att behålla och locka kunder kan du säkerställa långsiktig framgång för ditt företag. Målet är att inte bara behålla dina kunder, utan också att skapa en lojal och engagerad kundbas som stöder din tillväxt och utveckling.