Varför du bör mäta kund och medarbetare samtidigt

Kundnöjdhet och Medarbetarengagemang tillsammans

De flesta företag genomför årligen både kund-och medarbetarundersökningar, men oftast hanteras dessa som separata processer av olika avdelningar som sällan interagerar. På liknande sätt följer både kundresan och medarbetarresan ofta egna vägar med få touchingpoints däremellan. Men varför bör vi förändra hanteringen av dessa och hur kan företag dra nytta av att mäta och koppla samman kundnöjdhet och medarbetarengagemang.

Kundnöjdhet och Medarbetarengagemang som en sluten cirkel

Att det finns ett samband mellan nöjda kunder och nöjda medarbetare är nog för de flesta inte särskilt chockerande. Nöjda och engagerade medarbetare skapar nöjda och lojala kunder! Det är som när du går in på närmsta elektronikbutik: Om de anställda är kunniga och engagerade, där du får utmärkt rådgivning och service, känner du dig inte bara nöjd utan också trygg med ditt köp. Ditt trygghets-och nöjdhetselement leder kanske också till att du köper en dyrare produkt än du avsett eller till att du kommer tillbaka vid framtida elektronikköp. Som en nöjd kund är man ofta även mer benägen att lämna positiv feedback och ge ett glatt bemötande mot företagets anställda. Nöjda kunder bidrar således till att medarbetarna får en mer positiv arbetsmiljö och blir mer engagerade.

Något som mycket framgångsrika företag har gemensamt är att de både har hög kundnöjdhet och högt medarbetarengagemang. En studie från Gallup  visar exempelvis att dessa företag har i genomsnitt 18% högre försäljningssiffror och 23% högre lönsamhet. Investeringar i medarbetarengagemang motsvarar därför en satsning på företagets tillväxt och lönsamhet, i likhet med investeringar i kundupplevelsen. Man skulle med andra ord kunna betrakta sambandet mellan kundnöjdhet och medarbetarengagemang som en sluten cirkel där de båda påverkar varandra.

Laga inget som inte är trasigt

Vad ni internt anser är företagets styrkor och förbättringsområden kan skilja sig markant från vad era kunder tycker. Det är därför fördelaktigt att ta reda på hur uppfattningen skiljer sig mellan era kunder och medarbetare så att ni kan identifiera gapet och få konkret information om hur ni bör prioritera era resurser. Ni undviker således att slösa pengar på att förbättra områden som er kund inte tycker är viktiga.

För att exemplifiera: Medarbetarna anser internt att tillgängligheten av er kundtjänst är undermålig och tiden i telefonkön och chatten är alldeles för lång. Däremot upplever inte era kunder några problem med att nå er överhuvudtaget, och är nöjda med den tillgänglighet ni erbjuder i dagsläget. Istället för att direkt anställa en ny person på kundtjänstavdelningen, kan ni genom att mäta kund-och medarbetarperspektivet säkerställa att ni inte investerar pengar i något som inte är bristfälligt.

Kundnöjdhet och Medarbetarengagemang som hypotestestning

Att mäta bägge perspektiven samtidigt är lite som att testa en hypotes. Vi har arbetat med otaliga ledningsgrupper och medarbetare som, naturligt nog, tror sig ha svaret på företagets kompetenser och brister. Det ligger i människans natur att bilda sina egna uppfattningar om hur saker och ting fungerar, och det gäller även för företag. Men när vi gräver djupare, finner vi nästan alltid klyftor mellan vad företag internt tror att kunderna upplever och vad de faktiskt upplever. Det är när det kommer till denna klyfta mellan tro och verklighet som många företag går vilse.

Att förlita sig på antaganden är lite som att försöka navigera i mörkret. Genom att använda både kund- och medarbetarfeedback kan ni därför belysa de områden där era interna övertygelser inte överensstämmer med kundernas faktiska upplevelser. Detta skapar möjligheten att bygga en bro mellan vad ni tror och vad ni vet, vilket i sin tur ger er en stadig grund att stå på när ni arbetar mot ert önskade företagsmål. Med andra ord går ni från att förlita er på magkänslan till att använda faktabaserade underlag som driver konkret förändring och framgång.

Kom igång med att mäta kund och medarbetare samtidigt

Det är ofta lättare att definiera vilken information man söker än vad det är att faktisk veta hur man ska gå tillväga för att generera den. Det finns många olika sätt att samla in information och beroende på hur du utformar frågorna till dina medarbetare och kunder kan användbarheten av svaren variera. Det kan därför vara skönt att bolla över ansvaret till en extern, oberoende part som kan utforma undersökningen på bästa sätt utifrån informationen du söker. Därför hjälper vi på Hubbster Group dig med en affärsanalys som förenar insikter utifrån kund- och medarbetaranalys.

Vi tar ett möte med dig för att kartlägga era kärnfrågor, det vill säga för att ta reda på vad ni behöver ha svar på just nu. Vi hjälper dig ta fram ett frågebatteri och tillsammans lägger vi upp en plan för undersökningen och dess utformning. Efter undersökningen går vi igenom resultaten där vi ger konkreta strategiska rekommendationer och en actionplan att jobba vidare med.